Szkolenia Otwarte
 

UWAGA PROMOCJA!!!

Obsługa trudnego Klienta

19 lipiec Warszawa(hotel Roko)

Czas: 900 - 1700

Cele szkolenia:
Uczestnicy szkolenia rozszerzą swoją wiedzę i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem efektywnej komunikacji w trudnych sytuacjach, ale także:
1. kreowania postaw asertywnej obsługi klientów
2. pogłębią wiedzę, na temat różnych typów trudnego klienta
3. zdiagnozowania zachowań, które mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.

Metody pracy:
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Ponad 80% czasu przeznaczone jest na ćwiczenia angażujące wszystkich uczestników w celu wypracowania i przećwiczenia konkretnych umiejętności.
W trakcie szkolenia odwołujemy się do zasad efektywnego uczenia się dorosłych według cyklu Kolba (doświadczenie - refleksja – teoria – planowanie). Stosujemy następujące techniki aktywizujące uczestników: burza mózgów, ćwiczenia indywidualne i grupowe, testy, gry symulacyjne, analizy case study; odgrywanie scenek i ról.

Zagadnienia szkoleniowe:

  • Specyfika obsługi klienta
    • Klient czy petent jak – czyli jak zmieniły się postawy i oczekiwania klientów;
    • Firma zorientowana na klienta – co to oznacza w praktyce?
  • Model zachowań klientów.
    • Typologia klientów  - skąd się biorą trudne zachowania;
    • Potrzeby psychologiczne i merytoryczne każdego z typów;
    • Praktyczne sposoby dopasowania się do każdego klienta;
  • Zachowania prowokujące postawę "trudny klient"
    • Typowe błędy w komunikacji z klientem;
    • Podstawowy błąd atrybucji;
    • Zwroty pożądane i niepożądane w rozmowie z klientem;
  • Reagowanie na zastrzeżenia klientów
    • Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga, inne;
    • Techniki odpierania zastrzeżeń – nie tylko walka na argumenty się liczy;
    • Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany;
    • Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – klaryfikacja;
    • Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji;
  • Asertywność w roli głównej
    • Oddziel fakty od emocji – kluczowa zasada w trudnych sytuacjach;
    • Techniki obrony przed krytyką;
    • Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic;
    • Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa; 
Trenerzy
 
Agata Anneliese Pawłowska

Trener-praktyk z 10 letnim doświadczeniem. Absolwentka studiów magisterskich na Uniwersytecie Warszawskim oraz studiów podyplomowych z zakresu negocjacji i mediacji w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej.

Od dwóch lat jest ekspertem programu PO KL Mazowieckiej Jednostki Wdrażania Programów Unijnych – wspiera firmy w opracowywaniu projektów szkoleniowych finansowanych z EFS.

Doskonaliła swój warsztat w szkole trenerów zaawansowanych Kontrakt OSH i na warsztatach "Trener – doświadczenie - kreatywność" Grupy Trop.

Karierę zawodową rozpoczęła w Axciom Polska, gdzie odpowiadała za kierowanie projektem "Zarządzania relacjami z klientami kluczowymi".

Od 2001 roku związana z PLL LOT S.A. Odpowiadała za tworzenie i koordynację działań związanych z programu lojalnościowego. Była odpowiedzialna za pozyskanie partnerów programu, analizę ROI oraz wdrożenie narzędzia informatycznego wspomagającego funkcjonowanie programu.

W latach 2003-2007 była odpowiedzialna za koordynowanie umów globalnych z pięcioma międzynarodowymi korporacjami: Johnson&Johnson, Daimler Chrysler, Pepsi Co., Wrigley, BP, na stanowisku Global Key Account Managera. Koordynowała program Star Alliance Convention Plus, skierowany do firm działających na rynku konferencji i kongresów.

Prowadzi szkolenia z wielu tematów „miękkich” między innymi ze sprzedaży, negocjacji, motywowania, komunikacji, asertywności, budowania zespołów, windykację. Realizuje wieloetapowe projekty związane z wdrażaniem nowych standardów. Na potrzeby klientów opracowuje metodologię i koordynuje przebieg badań „Tajemniczy Klient” zarówno terenowych, jak i z wykorzystaniem metody phantom phone call.

Ma na swoim koncie zrealizowanych ponad 700 godzin szkoleniowych w ramach szkoleń otwartych i wewnętrznych.

Cena podstawowa i Promocje:
 

Koszt szkolenia:

980 zł +23% VAT

Cena zawiera: Uczestnictwo w szkoleniu, Podręcznik, Materiały piśmiennicze, Obiad w trakcie szkolenia, Przerwy kawowe,Certyfikat ukończenia szkolenia.

Koszt szkolenia dla drugiej zgłoszonej osoby:

1 zł +23% VAT

Druga osoba z firmy.

ZAPISZ SIĘ / ZAREZERWUJ MIEJSCE